Kennen Sie die Situation: Ein Kunde oder Mitarbeiter kommt erzürnt zu Ihnen, um sich über eine beschädigte Ware, eine fehlerhafte Rechnung oder über das unkollegiale Verhalten eines Beschäftigten zu beschweren – an Ihnen wird der „Dampf abgelassen“, ob zu Recht oder Unrecht?
Sie können selbstverständlich mit Desinteresse reagieren, empfehlenswert ist es allerdings nicht. Reagieren Sie auf jede Beschwerde äußerst sensibel und interpretieren Sie diese als Geschenk, etwas im Unternehmen zu verbessern. Bedanken Sie sich mit einer Formulierung, die dem Kunden/Mitarbeiter den „Wind aus den Segeln nimmt“, denn der Beginn eines Reklamationsgesprächs ist kritisch.
Hören Sie anfangs gut zu. Oftmals fällt es dem Gegenüber schwer, seine Beschwerde in klare Worte zu fassen, weil die Emotionen das Denken blockieren. Deshalb ausreden lassen, einen mitfühlenden Gesichtsausdruck zeigen oder ein beruhigendes „Hm, hm“ äußern, um die Situation zu deeskalieren. Dann erst können Sie Detailinformationen zur Beschwerde erfragen. Bitte denken Sie daran, Ihren Wunsch zu begründen.
Standardformulierungen können sein:
- „Damit ich Ihnen weiterhelfen kann, benötige ich von Ihnen …“
- „Um Ihnen zu helfen, sollten Sie mir den Mangel so genau wie möglich beschreiben.“
Wichtig: Entschuldigungen besänftigen den Kunden/Mitarbeiter, beseitigen jedoch nicht die Ursache und bieten keine Lösung. Eine Wiedergutmachung des entstandenen Schadens sollte selbstverständlich sein!
Bei unerfüllbaren Forderungen vermeiden Sie es, die Beschwerde grundsätzlich für ungültig zu erklären; stattdessen können Sie einen Kompromiss anbieten. Wird dieser abgelehnt, versuchen Sie durch Nachfragen die Gründe herauszufinden, die eine solch überzogene Forderung auslösten.
Praxis-Tipp:
Es ist empfehlenswert, sich Notizen während eines Beschwerdegesprächs zu machen. Holen Sie zuvor das Einverständnis Ihres Gesprächspartners ein! Obwohl er es ungern sehen wird, werden Sie bemerken, dass er sich in seiner Ausdrucksweise diszipliniert, nicht zuletzt, weil er sich ernst genommen fühlt.
Wenn das Problem gelöst wurde, machen Sie einen „Kundenpflegeanruf“. Fragen Sie nach, ob jetzt alles zur Zufriedenheit erledigt. wurde. Sie können sich mit dieser kleinen Geste ein Lob und vielleicht ein treuen Kunden mit weiteren Aufträgen schaffen.
Gelassenheit siegt!
Sie können einen ungerechtfertigten Vorwurf auch ins Leere laufen lassen. Dies ist eine souveräne Reaktion, denn es nimmt die Schärfe aus der Diskussion und gibt beiden Parteien die Möglichkeit neu aufeinander zuzugehen.
Rechthaberei begünstigt Fanatismus und ist das Gegenteil von Gelassenheit. Denken Sie daran, dass es je nach Standpunkt mehrere Wahrheiten zur gleichen Zeit gibt. Und trotzdem gibt es Wege, Lösungen zu finden, die alle ohne Gesichtsverlust zufrieden stellen.
Checkliste: Beschwerdemanagement
- Grundsätzlich gilt: Nehmen Sie jede Beschwerde ernst!
- Machen Sie sich Gesprächsnotizen!
- Versuchen Sie, eine sachliche und angenehme Gesprächsatmosphäre zu schaffen.
- Bieten Sie Hilfe bei der Lösung an! Kundenpflegeanruf – Erkundigen Sie sich nach Erledigung der Beschwerde beim Kunden