Künstliche Intelligenz (KI) verspricht Großes. In der Werbung betont der IT-Riese IBM die Besonderheit seines Computerprogramms Watson. „Es ist eines der mächtigsten Werkzeuge, die unsere Spezies geschaffen hat“ und Watson selbst ergänzt „ich helfe Ärzten".
KI wird immer wichtiger in den Betrieben
KI wird auch in den Betrieben immer bedeutsamer. KI „kann zum Wachstumsmotor für die deutsche Industrie werden“, berichtet die Unternehmensberatung McKinsey von einer Studie und sieht die Arbeitswelt vor „dramatischen Veränderungen“.
Mit KI soll menschliche Wahrnehmung und menschliches Handeln durch Maschinen nachgebildet werden. In Krankenhäusern werden bereits heute Roboter für bestimmte Operationsabschnitte eingesetzt, etwa im Tausendstel-Millimeter-Bereich. In Produktionsbereich, etwa bei Automobilkonzernen ersetzen Roboter eine Unzahl menschlicher Handgriffe. In der Industrie sehen wir frei schwingende Roboterarme, die bereits ein erster Schritt zur künstlichen Intelligenz in der Werkshalle ist. Bei einem Automobilkonzern arbeitet ein Roboter, der seinen menschlichen Kollegen das Heben schwerer Bauteile abnimmt. Er wartet darauf, dass ein Teil auf dem Förderband ankommt und übergibt es dem Mitarbeiter.
Kundenverhalten vorhersagen durch KI
Durch KI-Vorhersagen des Kundenverhaltens sollen stundentaktgenaue Vorgaben des Arbeitsvolumens ermittelt werden, um Personalkapazitäten zu planen. So soll oft die Technik Dienstpläne und die Lage der Pausen vorgeben. KI kann aber umfassender zu Steuerung eingesetzt werden:
- Automatisierte Arbeitsverteilung wird so einfacher. In Bereichen mit Kundenkontakt haben die Mitarbeiter dann keinen Einfluss mehr auf die Entscheidung, welche Arbeitsvorgänge sie übernehmen. Stattdessen wird die eingehende Arbeit automatisiert durch Workflowsysteme in persönliche Arbeitskörbe verteilt und gesteuert.
- Über „Monitoring“-Tools werden Beschäftigte sowie Kunden ausgespäht, jeder Kundenkontakt dokumentiert, durch das Kundenbeziehungsmanagement nachverfolgt und ausgewertet, also transparent gemacht.
- Die Technik wird auch genutzt, um Abläufe zu optimieren und Arbeitsplätze zu gefährden. Der Geschäftsprozess beginnt mit der Kundenanfrage und reicht bis zur Feststellung der Kundenzufriedenheit. Gemessen werden etwa die Bearbeitungsdauer, Gesprächsdauer, Wartezeiten, Antwortzeiten, Prozessdurchlaufzeiten oder Service Level. Auf dieser Basis werden die Prozesse ständig gemessen, standardisiert und durch Zeitvorgaben kontrolliert.
Betriebsrat hat Beteiligungsrechte im Kontext mit KI
Damit der Betriebsrat bei diesen Veränderungen treffen kann, wurde das Betriebsverfassungsgesetz novelliert. Der Gesetzgeber reagiert auf diese Entwicklungen mit dem Betriebsrätemodernisierungsgesetz. Die Informationspflichten des Arbeitgebers bei KI werden verschärft, der Betriebsrat hat Mitbestimmung, wenn KI über die Einstellung von Bewerbern entscheidet und kann Auswahlrichtlinien mit regeln. Eine Betriebsvereinbarung zu KI kann die Arbeitnehmer schützen. Zeit für den Betriebsrat, bei diesem Thema zu handeln!
