So überzeugen Sie mit stilsicherer Korrespondenz Bärbel Wedmann-Tosuner
Korrespondenz mit Stil, Charme und Methode In Zeiten von Tweets, Posts und WhatsApp kommt wohlformulierte Kommunikation oft zu kurz. Dabei ist es gerade der Ausdruck, der Eindruck macht. Korrespondenz-Expertin Bärbel Wedmann-Tosuner vermittelt in ihrem Bestseller einen zeitgemäßen Briefstil und zeigt, wie man professionell formuliert. • »First-Class«-Geschäftsbriefe • Anrede, Titel, Anschrift – korrekt und zeitgemäß • Kaufmännischer Schriftverkehr • Briefe für schwierige Fälle • Protokolle, Akten- und Telefonnotizen • E-Mail-Korrespondenz • Persönliche Briefe für jeden Anlass Zahlreiche Musterbriefe demonstrieren, wie Sie mit einem freundlichen und gewinnenden Stil ein positives Image beim Empfänger aufbauen.
Inhalt Nichts ist wichtiger als gute Kommunikation! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 Fingerspitzengefühl und Takt sind gefragt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 Ziel dieses Buches . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 1 So schreiben Sie ,,First-Class’’-Geschäftsbriefe . . . . . . . . . . . . . . . 11 Moderne Briefkultur im Unternehmen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 Unternehmenssprache als Teil der Corporate Identity . . . . . . . . . . 12 Die Entwicklung des heutigen Briefstils . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13 Kundenorientiertes Formulieren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 Acht Grundregeln für einen guten Briefstil . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 Zeitgemäße Formulierungsvorschläge . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 Auch Formvorschriften gehören dazu! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23 Lernen Sie, Fehler in Briefen zu erkennen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24 Diktieren will gekonnt sein . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24 Mit DIN 5008 ist Ihre Korrespondenz professionell . . . . . . . . . . . . . 27 Korrekt alphabetisch sortieren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29 2 Anrede, Titel, Anschrift – korrekt und zeitgemäß . . . . . . . . . . . . . . 33 Persönliche Anrede . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33 Die Grußformel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50 Einladungsschreiben zu besonderen Anlässen . . . . . . . . . . . . . . . . 52 3 Der kaufmännische Schriftverkehr: Von der Anfrage bis zur Buchungsbestätigung . . . . . . . . . . . . . . . . 53 Musterbriefe in Bestform . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53 Die äußere Form muss stimmen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53 Die Anfrage . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55 5
Das Angebot . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59 Die Bestellung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63 Die Auftragsbestätigung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67 Die Mängelrüge . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69 Der Lieferverzug . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77 Der Annahmeverzug . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79 Geschicktes Mahnen – am besten mit „Gefühl“ . . . . . . . . . . . . . . . 80 Der Werbebrief . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89 Die Auskunft . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98 Die Terminvereinbarung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100 Die Hotelbuchungsbestätigung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101 Die Beendigung eines Leasingvertrags . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104 „Worst-Practice-Beispiele“: Briefe einer Versicherung . . . . . . . . . . 105 4 Protokolle, Akten- und Telefonnotizen richtig formulieren . . . . . . 109 Das perfekte Memory . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109 Protokollarten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109 Muster für Ergebnisprotokoll . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112 Muster für Formularprotokoll . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113 Muster für Aktennotiz . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114 Muster für Telefon- und Gesprächsnotiz . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115 Anrufliste . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116 Hilfreiche Begriffe zur schnellen Protokollerstellung . . . . . . . . . . . 116 Englische Korrespondenz . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119 5 Geschäftskorrespondenz per E-Mail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121 Der Kl@mmer@ffe ist nicht mehr wegzudenken! . . . . . . . . . . . . . . . 121 Ihre E-Mail von A bis Z . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121 Internetknigge für E-Mails . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124 Stressfaktor E-Mail-Bearbeitung? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125 6 Persönliche Briefe für Jubiläen, Geburtstage und sonstige Anlässe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127 Etikette für persönliche Briefe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127 Geburtstage und Danksagung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129 Inhalt 6
Heirat und Danksagung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133 Geburt und Danksagung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 134 Kondolenz/Beileid . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136 Geschäfts-/Betriebs- sowie Dienstjubiläen . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139 Genesungswünsche . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142 Absage von Einladungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143 Geschäftsaufnahme/Existenzgründung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145 Weihnachts- und Neujahrsgrüße . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 146 Weihnachts- und Neujahrsgrüße in englischer Sprache . . . . . . . . . 149 Messekommunikation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150 7 Bewerbungsschreiben und Musterbriefe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153 Bewerberauswahl per Algorithmus – KI (Künstliche Intelligenz) . . 153 Digitale Netzwerke . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153 Bewerbungsanschreiben . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 154 Bewerbungsabsage . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156 Bewerbungsabsage unter Berücksichtigung des Datenschutzes . 157 Einladung zum Vorstellungsgespräch . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158 Inhalt 7
Nichts ist wichtiger als gute Kommunikation! Kommunikation ist eine Frage des Lebens und Überlebens in allen Unternehmen. Um miteinander korrekt zu kommunizieren, muss man wissen, dass der Geschäftsbrief im heutigen Management wesentlich zum Unternehmenserfolg beiträgt. Ein Geschäftsbrief, der immer auch eine Visitenkarte des Unternehmens ist, muss durch seine korrekte Form und den sachlichen Inhalt wirken. Er sollte mit kurzem, klarem Text in freundlicher Sprache abgefasst sein. Der korrekte Geschäftsbrief hat auch etwas mit Diplomatie zu tun. Manches wird zwischen den Zeilen gesagt. Dafür bedarf es unbedingt präziser Formulierungen. Wichtig ist allerdings, dass die Höflichkeit durch die Kürze nicht beeinträchtigt wird. Manchmal ist ein schmückendes Beiwerk nötig, wenn eine bestimmte Nuance übermittelt werden soll. Fingerspitzengefühl und Takt sind gefragt In der Geschäftskorrespondenz spielt der Takt eine große Rolle. Mancher Abschluss ist nur wegen einer ungewollten Taktlosigkeit nicht zustande gekommen. Schmeicheleien und jede Form von Anbiederung wirken peinlich und sind daher zu vermeiden. Etwa als Auflockerung gedachte Sprüche, Banalitäten oder neckische Bemerkungen sind unangebracht und meist kontraproduktiv. Ziel dieses Buches In diesem Ratgeber ist, sozusagen als Warnung, auch der schlechte Stil angedeutet: die leeren Phrasen und Worthülsen, die durch Gewohnheit und Bequemlichkeit „althergebracht“ sind. 9
Der zeitgemäße Briefstil bildet den Schwerpunkt dieses Buches. Er soll zur Gewohnheit werden und modernen Unternehmen sowie ihrem Führungsnachwuchs bei der Rationalisierung ihrer Schreibarbeit und im Schriftverkehr als Grundlage für einen erfolgreichen Geschäftsabschluss dienen. Moderne Textverarbeitung verlangt zeitgemäße und niveauvolle Briefe! Beachten Sie, dass die hier enthaltenen Musterbriefe nur als Formulierungsvorschläge zu verstehen sind und von Ihnen individuell geändert werden können – für jede Situation passend, treffsicher, anspruchsvoll. Denn der erste Eindruck entscheidet oft über das letzte Wort. Bärbel Wedmann-Tosuner Lediglich zur besseren Lesbarkeit wird überwiegend die männliche Sprachform verwendet. In Beispielen wird bewusst abgewechselt. Selbstverständlich sollen sich Leserinnen ebenso angesprochen und durch die Vereinfachung keinesfalls diskriminiert fühlen. Nichts ist wichtiger als gute Kommunikation! 10
1 So schreiben Sie ,,First-Class’’-Geschäftsbriefe Moderne Briefkultur im Unternehmen Ein Geschäftsbrief, der immer auch eine Visitenkarte der Firma ist, muss durch seine korrekte Form und den sachlichen Inhalt wirken. Er sollte in kurzem, klarem Text in freundlicher Sprache abgefasst sein. Vermeiden Sie es, schon bekannte Tatsachen zu wiederholen. Wichtige Punkte und Fragen sollten beantwortet werden, wobei Sie auf unnötige Phrasen oder Floskeln verzichten sollten. Verwenden Sie keine umständlichen Formulierungen wie „Wir nehmen höflichst Bezug auf Ihr Schreiben vom …“. Viel freundlicher und auch persönlicher klingt diese Einleitung: „Vielen Dank für Ihren Brief/Ihre Anregung etc.“ Betrachten Sie jeden Briefwechsel als Dialog, dann fällt es Ihnen leichter, klar und verständlich zu formulieren. Redewendungen, die Sie im Gespräch nicht benutzen würden, sollten Sie auch nicht in einem Anschreiben verwenden. Niemand beendet ein Gespräch mit den Worten: „Ich hoffe, Ihnen hiermit gedient zu haben.“ Oder etwa: „Ihrer Rückant- wort mit Interesse entgegensehend.“ Warum so gestelzt schreiben? Über solche Phrasen lächelt man heute, sie passen nicht in ein modernes Firmen- bild. Wiederholen Sie in einem Antwortschreiben nicht, was der Absender geschrieben hat. Das weiß er. Gehen Sie auf seine Fragen vollständig ein. Jede nicht beantwortete Frage verursacht neuen Schriftwechsel, der ja gerade vermieden werden soll. Die meisten Briefe lassen sich um ein Drittel oder mehr kürzen, wenn alle überflüssigen Redewendungen gestrichen werden. Gelegentlich schreibt man Briefe an einen Geschäftspartner, der persönlich näher bekannt ist oder dessen Vorlieben, Kontakte oder Schwächen man kennt. Hier ist Vorsicht und größte Zurückhaltung geboten. Denn auch in 11
der Geschäftskorrespondenz spielt der Takt eine große Rolle. So mancher Abschluss ist wegen einer Taktlosigkeit nicht zustande gekommen. Schmeicheleien und jede Form von Anbiederung wirken peinlich und sind daher zu vermeiden. Etwa als Auflockerung gedachte Sprüche, Banalitäten oder neckische Bemerkungen sind eher unangebracht. TIPP: Die Höflichkeit darf unter der Kürze nicht leiden, und manchmal ist schmückendes Beiwerk nötig, wenn eine bestimmte Nuance übermittelt werden soll. Denn wie in der Diplomatie wird manches auch in Geschäftsbriefen zwischen den Zeilen gesagt, und dafür bedarf es präziser Formulierungen. Unternehmenssprache als Teil der Corporate Identity Die Unternehmenssprache als Element der Unternehmensidentität wird kaum beachtet. Die Fassade der Korrespondenz, das Layout, wird modernisiert und aufgelockert. Dabei bleibt der gedankliche und sprachliche Inhalt, wie er war. Er ist stehen geblieben bei der Typenhebelmaschine aus den 1950er-Jahren. Trotz Einsatz hochkarätiger Technik wird munter weiter- hin formuliert: „Unter Bezugnahme auf Ihr Schreiben teilen wir Ihnen mit, dass …“ oder „Guten Tag, wir nehmen Bezug auf das heutige Telefongespräch mit dem Schreibenden …“ TIPP: Alte Korrespondenzgewohnheiten zu überwinden, kostet einige Anstrengungen. Der bisherige Korrespondenzstil kann nur geändert werden, wenn die Führungskräfte erkennen, wie gut oder schlecht ihre Unternehmenssprache ist. So schreiben Sie ,,First-Class’’-Geschäftsbriefe 12
Die Entwicklung des heutigen Briefstils Altes Kaufmannsdeutsch der 1920er- und 1930er-Jahre „Ihren Allerwertesten in meinen Händen haltend, beehre ich mich, Ihnen mitzuteilen …“ „Ihr Gestriges kreuzte sich mit meinem Heutigen.“ Nach wie vor verwendetes Kaufmannsdeutsch der 1950er- und 1960er-Jahre „Vielen Dank, dass Sie den Unterzeichner am o. g. Tag so freundlich empfangen haben.“ „Bitte setzen Sie sich bezüglich der Wegbeschreibung im Vorfeld mit uns in Verbindung.“ „Wir bestätigen dankend den Erhalt Ihres Schreibens vom … und teilen Ihnen mit, dass …“ „Wir bitten Sie höflichst, …“ „… und stehen für Fragen jederzeit zur Verfügung.“ Geschäftsstil heute „Vielen Dank für Ihr Schreiben. Gerne informieren wir Sie …“ „Das Telefongespräch mit Ihnen war für mich sehr informativ.“ „Fragen hierzu beantworten wir gerne.“ Die Entwicklung des heutigen Briefstils 13
Beispiele für sprachliche Grundregeln Alt Neu Wir bitten Sie um baldige Nachricht, welchen Weg Sie beschreiten möchten, um die Angelegenheit möglichst problemlos und für uns beide am sinnvollsten zu erledigen. Bitte informieren Sie uns so schnell wie möglich/sofort, wie Sie diese Angelegenheit klären möchten. Gewiss haben Sie den/die fälligen Posten der Aufstellung übersehen. Sollten Unstimmigkeiten bestehen oder sollte Ihnen der Beleg fehlen, wenden Sie sich bitte an unsere Buchhaltung. Sie haben den/die fälligen Posten der Aufstellung sicher übersehen. Sollte Ihnen der Beleg fehlen oder ein Missverständnis vorliegen, informieren Sie bitte sofort unsere Buchhaltung. Die Zahlungsfrist ist gemäß den vereinbarten Konditionen abgelaufen. Wir ersuchen Sie ebenso höflich wie dringend, die nachstehenden Rechnungen baldmöglichst zu überweisen. Bitte überweisen Sie die aufgeführten Rechnungsbeträge nach den vereinbarten Konditionen innerhalb … (Frist setzen). Betrachten Sie diesen Brief als gegenstandslos, wenn Sie die Regulierung bereits vorgenommen haben. Bitte vergessen/übergehen Sie dieses Mahnschreiben, wenn Sie die Rechnung schon bezahlt haben. Wir hoffen abschließend auf eine zügige und sorgfältige Ausführung der Arbeiten und verbleiben … Werden Sie unseren Auftrag schnell und sorgfältig ausführen? In Erwartung einer baldigen Rückmeldung verbleiben wir … Bitte rufen Sie uns sofort an./ Wir erwarten Ihre Nachricht. Mit freundlichen Grüßen Wir hoffen, Ihnen mit o. g. Angaben gedient zu haben und verbleiben … Helfen Ihnen diese lnformationen weiter? Mit freundlichen Grüßen So schreiben Sie ,,First-Class’’-Geschäftsbriefe 14
Kundenorientiertes Formulieren Moderne Textverarbeitung verlangt einen zeitgemäßen Schreibstil. Jede Korrespondenz stellt einen Dialog dar. Zugleich sollten die Formulierungen sachlich, kurz und präzise sein. Kleine Stilkunde TIPP: Verbleiben Sie nicht länger, wie hochachtungsvoll auch immer, und sehen Sie nicht länger der Erwartung entgegen. Bitten Sie nicht höflich. Wer bittet, ist höflich genug. Solche Ausführungen sind heutzutage überholt, sie wirken unsicher und undynamisch. Schreiben Sie nicht: ● In der Anlage … (in der Anlage wachsen Blumen oder steht eine Bank) ● Beiliegend erhalten Sie … (man liegt im Bett bei jemandem) Besser ist: ● Aus unserem gesamten Lieferprogramm erhalten Sie … ● Diesem Schreiben ist … beigefügt. ● Ihre Ausschreibungsunterlagen erhalten Sie mit diesem Schreiben. Stil Brief Wirkung Ich-Stil Chef überzeugend sicher dynamisch Sie-Stil Kunde persönlich abschlussorientiert positiv kundenorientiert Wir-Stil Kunden + Berater wir beide wir gemeinsam verbindlich persönlich vertraulich Kundenorientiertes Formulieren 15
Bärbel Wedmann-Tosuner Wirtschaftspädagogin und bis 2019 Inhaberin des Fachinstituts für Management (FIM) Als Dozentin, Trainerin, Coach und Autorin von acht Wirtschaftsfachbüchern ist sie in den Bereichen Management, Assistenz und Korrespondenz seit 1979 bundesweit tätig sowie in Österreich/Wien, Italien/Bologna, Russland/Moskau, Griechenland/Athen und auf Zypern/Limassol für die Industrie, große Wirtschaftsakademien, Bankakademien und Industrie- und Handelskammern, Handwerkskammern und Dachverbände. Das Fachinstitut für Management (FIM) hat sich auf die Weiterbildung von Führungsnachwuchskräften und deren Assistentinnen spezialisiert. In Zusammenarbeit mit erfolgreichen Persönlichkeiten aus Wissenschaft und Praxis hat FIM seit 1995 Zertifizierungskonzepte erstellt, unter anderem die Weiterbildung zur Qualifizierten Management-Assistentin für Industrie- und Handelskammern bundesweit sowie für Bank-Akademien. Die Konzepte werden jährlich an die sich verändernden Bedürfnisse angepasst und erweitert. ● Kooperationen mit Industrie- und Handelskammern, Wirtschafts- und Bankakademien sowie Unternehmen seit 1986 ● Zertifikats-Jahreslehrgänge und Kompetenznachweise mit Unterstützung des Handbuchs „High-Level Management-Assistenz“ 159
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